Les Métiers cachés du Casino de Monte-Carlo : Ilda, la femme qui fidélise
© Monte-Carlo SBM
Dans cette nouvelle série, Monaco Tribune et la Société des Bains de Mer (SBM) vous proposent de découvrir les métiers insoupçonnés du Casino de Monte-Carlo.
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Lorsque l’on évoque les métiers du casino, certains nous viennent immédiatement en tête, comme celui de croupier. Mais en réalité, une telle structure regorge de professions, certes moins connues, mais tout aussi importantes, en particulier à Monaco.
C’est au sein de la majestueuse salle Médecin, au Casino de Monte-Carlo, que nous rencontrons Ilda Karaboja. Après un premier passage comme réceptionniste au Monte-Carlo Bay Hotel & Resort, puis comme chargée de clientèle au Casino, Ilda officie désormais dans ce même édifice en tant que Responsable relations publiques junior.
Un rôle né avec le programme de fidélité My Monte-Carlo il y a une dizaine d’années. « On est sur le terrain, on fait de la détection de nouveaux clients en salle et on s’occupe des habitués, explique Ilda. Lorsque l’on voit un nouveau client, avec un volume de jeu conséquent, on s’approche de lui et on lui pose des questions. On lui demande par exemple s’il est déjà hébergé à Monaco, combien de temps il compte rester… C’est de la fidélisation du client. »
Un véritable travail de repérage, pour inciter les nouveaux clients à profiter des nombreux autres atouts du Resort Monte-Carlo SBM et, bien sûr, à revenir jouer au Casino lors de leurs prochains passages en territoire monégasque.
S’adapter au client, pour mieux le fidéliser
Mais comment reconnaître un client potentiellement intéressant ? Ce n’est pas tant la mise qui compte, mais le temps passé à la table de jeu. Après quelques échanges avec le client visé, et quelques coups de téléphone « en back-office », Ilda et son équipe peuvent ainsi proposer la meilleure approche pour lui suggérer de faire partie du programme My Monte-Carlo et de créer sa carte de fidélité, ce que l’on appelle familièrement « encarter. »
Une tâche minutieuse, qui nécessite plusieurs compétences. « Il n’y a pas d’école pour ça, confie Ilda, elle-même titulaire d’un Master 1 dans le secteur touristique. Je dirais que le plus important, ce sont les langues étrangères. Nous avons une clientèle internationale, il faut au moins parler anglais et italien. »
Mais au-delà des langues, une posture adaptée et le savoir-être sont impératifs. « S’adapter au client n’est pas toujours facile. Il faut avoir la bonne posture : être chaleureux, accueillant, convivial, mais pas familier. On côtoie les clients régulièrement, y compris lors d’événements. On connait beaucoup de choses sur leur vie privée : il faut rester professionnel et en retrait », résume la jeune femme.
Patience et souplesse sont donc de rigueur, et ce même lorsque les horaires de nuit, propres au métier du Casino, entrent en ligne de compte. « C’est la principale difficulté : il faut adapter ce rythme à notre vie privée et bien s’organiser », souligne Ilda.
Faciliter le parcours dans le Resort
Mais le monde de la nuit offre aussi son lot d’anecdotes et d’histoires pour le moins… surprenantes ! « Un jour, un très bon client russophone jouait en salle privée, se souvient Ilda. Il a dit à ma collègue : « je voudrais les fleurs qui sont dans ce vase », en désignant un vase du Casino. Je n’ai pas eu le temps de répondre à sa demande : il les avait déjà prises. Ce n’était pas une question : il s’est emparé des fleurs et il est parti. Nous étions tous stupéfaits. Quelques minutes après, on m’a appelée pour m’occuper d’un client au Buddha-Bar et en arrivant, j’ai vu ce fameux client russophone, avec les fleurs dans les mains. Il les a offertes à une serveuse du Buddha-Bar. J’étais contente de connaître la fin de cette histoire, c’était très amusant, la serveuse était rouge écarlate… »
Un souvenir amusant parmi d’autres, qui démontre au passage un autre avantage de ce type de poste : la polyvalence. « On est au milieu de plusieurs services au sein du Casino, on fait le lien. Quand le client arrive au Casino, et jusqu’à sa prochaine visite, il va se passer plein de choses. On doit faciliter tout son parcours, par exemple auprès des hôtels, en prenant en charge les extras », explique Ilda.
Offrir un service sur-mesure
Prendre en charge des extras, offrir une nuitée à la dernière minute, ou un repas dans l’un des établissements étoilés de la SBM… Voilà ce qu’Ilda et son équipe proposent, selon le programme de fidélité du client. Aussi, ces attentions particulières ne s’adressent pas uniquement aux joueurs : « il y a trois jours, on m’a appelée pour aider un client du Buddha-Bar dont on ne retrouvait plus les clés de voiture. Nous lui avons proposé une chambre à l’Hôtel Hermitage et je l’ai accompagné. Finalement, il a retrouvé ses clés, on lui a apporté sa voiture et il a pu rentrer chez lui. On ne s’occupe pas que des clients du Casino, mais de tous ceux du Resort. »
Un travail basé, donc, sur le contact humain, mais surtout sur l’esprit d’équipe, renforcé grâce au programme de fidélité My Monte-Carlo. Avant sa création, lorsqu’elle travaillait encore au Monte-Carlo Bay, Ilda ne se sentait pas spécialement attirée par l’univers du Casino : « les joueurs du Casino peuvent avoir un comportement différent des clients hôtel. Avant les cartes et les statuts allant de Membre à Platinium, les réceptionnistes des hôtels ne savaient pas à quel type de client ils avaient affaire et faisaient naturellement payer les extras au moment du départ. Mais les joueurs criaient alors « appelez le Casino, je ne paierai jamais cette facture », c’était très théâtral et très compliqué. Aujourd’hui, il n’y a plus ce problème : le lien est fait avec le Casino. Les clients et les hôtels sont au courant, il n’y a plus de mauvaise surprise. »
L’expérience est donc finalement plus que positive, et Ilda espère désormais devenir prochainement Responsable relations publiques sénior. Mais la jeune femme reste ouverte à l’idée d’évoluer dans d’autres secteurs de la SBM, y compris en-dehors du Casino : « c’est ce que j’aime à la SBM. On peut être formés, et à force de travail et de volonté, on a vraiment de nombreuses possibilités. »