Intervista

I mestieri nascosti del Casinò di Monte-Carlo: Ilda, la donna che fidelizza i clienti

Ilda Karaboja Monte-Carlo Casino
© Monte-Carlo SBM

In questa nuova serie, Monaco Tribune e la Société des Bains de Mer (SBM) vi invitano a scoprire i lavori più insospettabili del Casinò di Monte-Carlo.

Quando si parla di casinò vengono subito in mente alcuni lavori, come per esempio il croupier. Ma in realtà, una tale struttura ospita tantissime professioni meno conosciute ma altrettanto importanti, soprattutto nel Principato di Monaco.

È nella maestosa Salle Médecin del Casinò di Monte-Carlo che incontriamo Ilda Karaboja. Dopo un primo periodo come receptionist al Monte-Carlo Bay Hotel & Resort, e poi come addetta al servizio clienti del Casinò, Ilda lavora ora nello stesso edificio come Junior Public Relations Manager.

Un ruolo nato con il programma di fidelizzazione My Monte-Carlo, una decina di anni fa. “Lavoriamo sul campo, cerchiamo nuovi clienti in sala e ci occupiamo dei clienti abituali”, spiega Ilda. “Quando individuiamo un nuovo cliente, con un grande volume di gioco, lo avviciniamo e gli facciamo qualche domanda. Gli chiediamo, ad esempio, se ha già soggiornato a Monaco, per quanto tempo intende restare… Questa è la fidelizzazione del cliente”.

Si tratta di un vero e proprio lavoro di scouting per incoraggiare i nuovi clienti ad approfittare dei numerosi altri vantaggi del Monte-Carlo SBM Resort e, naturalmente, a tornare a giocare al Casinò durante le loro prossime visite a Monaco.

Comprendere il cliente per fidelizzarlo al meglio

Ma come si fa a riconoscere un cliente potenzialmente interessante? Non è tanto la puntata che conta, quanto il tempo trascorso al tavolo da gioco. Dopo aver scambiato qualche parola con il cliente individuato e dopo alcune telefonate “in back office, Ilda e il suo team possono suggerire l’approccio migliore per proporre al cliente di entrare a far parte del programma My Monte-Carlo e creare una carta fedeltà.

Si tratta di un lavoro minuzioso, che richiede diverse competenze. “Non c’è una scuola che ti forma per questo”, dice Ilda, che ha conseguito un master nel settore del turismo. “Direi che la cosa più importante sono le lingue straniere. Abbiamo una clientela internazionale, quindi è necessario parlare almeno l’inglese e l’italiano”.

Casino Monte-Carlo Salle Medecin
La Salle Médecin del Casinò di Monte-Carlo – © Monte-Carlo SBM

Ma oltre alle lingue, sono indispensabili un approccio adeguato e ottime capacità relazionali. “Adattarsi al cliente non è sempre facile. Bisogna avere il giusto atteggiamento: essere cordiali, accoglienti, amichevoli, ma non colloquiali. Siamo regolarmente in contatto con i clienti, anche in occasione di eventi. Sappiamo molto della loro vita privata: dobbiamo rimanere professionali e mantenere le distanze”, afferma la ragazza.

Pazienza e flessibilità sono quindi essenziali, anche quando si tratta di lavorare di notte, un classico per l’attività del Casinò. “Questa è la difficoltà più grande: dobbiamo adeguare questi ritmi alla nostra vita privata e organizzarci bene”, sottolinea Ilda.

Semplificare l’esperienza del cliente a 360°

Ma il mondo della vita notturna offre una buona dose di aneddoti e storie a dir poco sorprendenti! Un giorno, un buon cliente di lingua russa stava giocando in una sala privata”, ricorda Ilda, “disse al mio collega: ‘Vorrei i fiori che sono in questo vaso’, indicando un vaso nel Casinò. Non ho avuto neanche il tempo di rispondere alla sua richiesta, che li aveva già presi. Non era una domanda: ha preso i fiori e se n’è andato. Eravamo tutti stupiti. Pochi minuti dopo, sono stata chiamata per occuparmi di un cliente al Buddha-Bar e quando sono arrivata ho visto questo famoso cliente con i fiori in mano. Li aveva offerti a una cameriera del Buddha-Bar. È stato bello poter conoscere la fine della storia, è stato molto divertente, la cameriera era diventata rosso fuoco…”

Buddha-Bar Monte-Carlo
© Monte-Carlo SBM

Questo è solo uno dei tanti ricordi divertenti di Ilda, che sono la prova di un altro vantaggio di questo genere di lavoro: la versatilità. “Siamo il punto centrale di diversi dipartimenti all’interno del Casinò, siamo il collegamento. Quando il cliente arriva al casinò, e fino alla sua prossima visita, succedono tante cose. Dobbiamo semplificare la sua esperienza, ad esempio occupandoci degli hotel e degli extra”, spiega Ilda.

Offrire un servizio su misura

Occuparsi degli extra, vuol dire offrire un pernottamento all’ultimo minuto o una cena in una delle strutture stellate della SBM… È questo che offrono Ilda e il suo team, a seconda del programma di fidelizzazione del cliente. Inoltre, queste attenzioni speciali non sono rivolte solo ai giocatori: “Tre giorni fa, sono stata chiamata per aiutare un cliente del Buddha-Bar di cui non si trovavano più le chiavi dell’auto. Gli abbiamo offerto una stanza all’Hôtel Hermitage e io l’ho accompagnato. Alla fine ha ritrovato le chiavi, gli abbiamo portato l’auto ed è potuto tornare a casa. Non ci occupiamo solo dei clienti del Casinò, ma di tutti quelli del Resort”.

Un lavoro, quindi, basato sul contatto umano ma, soprattutto, sullo spirito di squadra rafforzato dal programma di fidelizzazione My Monte-Carlo. Prima della sua creazione, quando ancora lavorava al Monte-Carlo Bay, Ilda non era particolarmente attratta dal mondo dei casinò: “I giocatori dei casinò possono avere atteggiamenti diversi rispetto agli ospiti di un hotel. Prima delle carte fedeltà e degli status, che vanno da Membre a Platinum, i receptionist degli hotel non sapevano con che tipo di ospite avevano a che fare e naturalmente addebitavano gli extra alla partenza. Ma i giocatori gridavano “chiamate il casinò, non pagherò mai questo conto”, era una scena parecchio teatrale e una situazione complicata da gestire. Oggi non c’è più questo problema, visto il collegamento con il casinò. I clienti e gli hotel ne sono al corrente, per cui non ci sono più spiacevoli sorprese”.

L’esperienza è stata più che positiva e Ilda spera di diventare Senior Public Relations Manager nel prossimo futuro. Tiene comunque in considerazione l’idea di lavorare in altri settori della SBM, anche al di fuori del Casinò: “È questo che mi piace della SBM. Possiamo essere formati e, grazie al duro lavoro e alla forza di volontà, avere davvero molte opportunità”.