Интервью

За кулисами казино Монте-Карло: Ильда привязывает клиентуру

Ilda Karaboja Monte-Carlo Casino
© Monte-Carlo SBM

В этой новой рубрике Monaco Tribune и Société des Bains de Mer (SBM) знакомят вас с удивительными профессиями в казино Монте-Карло.

Когда речь идет о профессиях в казино, первое, что приходит в голову – крупье. На самом деле система казино охватывает много профессий, – менее известных, но не менее важных, особенно в Монако.

Мы встретились с Ильдой Карабойа в величественном зале Медсен казино Монте-Карло. Поработав сначала портье в Monte-Carlo Bay Hotel & Resort, затем ответственной за клиентуру в казино, сегодня, в том же здании, Ильда занимает должность младшей ответственной за связи с общественностью.

Должность возникла в рамках программы лояльности My Monte-Carlo около десяти лет назад. «Мы работаем на месте, находим новых клиентов в зале и занимаемся завсегдатаями, объясняет Ильда. Завидев нового перспективного клиента, мы подходим к нему и задаем вопросы. Спрашиваем, например, разместился ли он уже в Монако, надолго ли он приехал и пр. Занимаемся привязыванием клиента.»

Эта настоящая разведка имеет целью заинтересовать клиентов многочисленными прочими возможностями Resort Monte-Carlo SBM и, конечно, заручиться их возвращением в казино во время следующего визита в Монако.

Адаптация к клиенту – залог его лояльности

Как же распознать потенциально перспективного клиента? Здесь важны не столько его ставки в игре, сколько время, проведенное за игровым столом. После короткого разговора с клиентом и нескольких звонков в операционный отдел Ильда со своей командой может «пристреляться» и предложить клиенту поучаствовать в программе My Monte-Carlo, выдать карточку лояльности, что в разговорной речи называется «оформить клиента».

Эта деликатная задача требует особых навыков. «Этому в школе не учат, делится Ильда, обладательница диплома магистра в туристическом секторе. Думаю, самое важное – это владение иностранными языками. Наша клиентура – международная, необходимы хотя бы английский и итальянский».

Casino Monte-Carlo Salle Medecin
Зал Медсен Казино Монте-Карло — © Monte-Carlo SBM

Но, помимо языков, невозможно обойтись без соответствующих навыков общения и поведения. «Не всегда легко приспособиться к клиенту. Надо уметь правильно общаться: быть радушной, приветливой, дружески расположенной, но не фамильярной. Мы регулярно встречам наших клиентов, в том числе в ходе различных мероприятий. Мы много знаем об их личной жизни. Надо вести себя профессионально и держать дистанцию», заключает Ильда.

Без терпения и гибкости не обойтись, даже в ночное время, когда казино работает на полную катушку. «Это – главная трудность: надо подстроить ритм работы под личную жизнь и хорошо сорганизоваться», подчеркивает Ильда.

Помощь в отдыхе

Ночная жизнь полна веселых, иногда захватывающих историй! «Однажды наш очень хороший русскоговорящий клиент играл в приватном зале, вспоминает Ильда. Он сказал моей коллеге: «Мне нужны вот эти цветы», указывая на вазу казино. Я даже не успела ответить, а он их уже взял. Это был не вопрос. Он забрал цветы и ушел. Мы все опешили. Спустя несколько минут меня вызвали к клиенту в Buddha-Bar и, придя туда, я увидела нашего русскоговорящего клиента с цветами в руках. Он преподнес их официантке. Я была рада концовке этой истории, было весело, а официантка была вся красная как помидор…»

Buddha-Bar Monte-Carlo
© Monte-Carlo SBM

Эта забавная история, среди прочих, указывает на еще одно важное качество, необходимое на такой работе: поливалентность. «Казино предлагает различные связанные между собой услуги. Между посещениями казино у клиента много всего происходит. Мы должны помогать клиентам на отдыхе, например, с отелями, предлагая опции за счет заведения», объясняет Ильда.

Услуги на заказ

Опции за счет заведения, бесплатная ночь в отеле в последнюю минуту, ужин в звездном ресторане компании SBM и пр. В зависимости от программы лояльности клиента, все это может предложить Ильда и ее команда. Кроме того, эти особые знаки внимания обращены не только на игроков: «Три дня назад мне позвонили, чтобы я помогла клиенту Buddha-Bar, у которого потерялись ключи от автомобиля. Мы предложили ему номер в отеле Hermitage, и я проводила его туда. В конце концов он нашел свои ключи, ему доставили автомобиль, и он вернулся к себе. Мы занимаемся не только клиентами казино, но и всеми клиентами Resort».

Так что работа строится на человеческом контакте и, в первую очередь, на командном духе, укрепленном программой лояльности My Monte-Carlo. Пока Ильда еще работала в отеле Monte-Carlo Bay, ее особо не привлекал мир казино: «Игроки казино могут вести себя не так, как клиенты отеля. До появления карточек лояльности и статусов – от Члена до Платины – портье не знали, с каким типом клиентов они имеют дело и, естественно, взимали с них оплату за опции в момент выписки. Но игроки кричали «Позвоните в казино! Я ни за что не оплачу этот счет!». Это было очень театрально и очень сложно. Сегодня такой проблемы нет: с казино все согласовано. Клиенты и отели – в курсе, и неприятных сюрпризов больше нет».

Результат работы – на лицо! Теперь Ильда надеется вскоре перейти на должность старшего ответственного за связи с общественностью. Она также не исключает возможности продолжить свою работу в других секторах деятельности компании SBM, даже если не в казино: «Именно это мне и нравится в SBM! Здесь можно пройти профессиональную подготовку, а при наличии работы и желания, возможностей – море!»