Monaco Telecom : des conseillers au plus près de leurs clients
© Kevin Tchobanian
L’opérateur a mis au point un service qui souhaite placer l’humain au cœur des relations.
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« Pour cette demande, tapez 1. Pour ce service, tapez 2. Pour revenir au menu principal, tapez étoile. » A qui n’est-ce jamais arrivé ? Que ce soit pour résoudre un problème technique ou pour tout simplement poser une question, nous avons tous, un jour ou l’autre, expérimenté l’automatisation et l’intelligence artificielle, en patientant de très longues minutes avant d’enfin avoir un humain au bout du fil, généralement délocalisé à l’étranger.
Chez Monaco Telecom, la philosophie est bien éloignée des habituels call-centers et du brouhaha qui les caractérise. Ici, 17 conseillers – tous salariés – sont les interlocuteurs directs des 17 000 particuliers, clients du réseau internet et télé Monaco Telecom.
En plus des deux encadrants, ils sont répartis, trois par trois, sur les différents secteurs de la Principauté : Larousse, Fontvieille, la Condamine, le Jardin Exotique / Monaco-Ville et Monte-Carlo. Le service est joignable 7j/7 (jours fériés compris), de 8 heures à 22 heures.
93% des appels pris en charge très rapidement
Une disposition voulue par l’entreprise pour offrir un service 100% personnalisé aux clients. « On fait vraiment un métier de service et on se veut au service de la communauté de résidents et d’entreprises à Monaco, explique Martin Peronnet, Directeur général de Monaco Telecom. La relation client, elle est chez nous, au cœur des locaux. (…) Nous répondons en moyenne en moins de 20 secondes et 93% des appels sont décrochés en moins de 45 secondes. »
En parallèle, l’entreprise opère un véritable suivi avec ses clients. Un tiers des appels sont passés par Monaco Telecom, par exemple pour préparer l’installation de la fibre, pour faire un point rapide une fois le dispositif installé, puis un bilan un an plus tard. De même, si les conseillers constatent une défaillance chez l’un des usagers, ils appellent en amont, parfois avant même que le client ne l’ait constatée.
Et en cas de besoin, un conseiller ou un technicien, selon le problème, peut se rendre au domicile de la personne, notamment pour l’aider à installer un nouvel équipement. « On est conscients qu’à Monaco, nous avons des aînés, qui ont besoin d’une assistance particulière. Si l’explication par téléphone ne suffit pas, le conseiller va chez la personne pour expliquer comment cela fonctionne. (…) Ça rejoint une réflexion plus large, autour de la fracture numérique, qu’il faut absolument éviter. Nous avons beaucoup travaillé avec la Mairie, notamment avec des ateliers au club Le Temps de Vivre, par exemple pour expliquer comment fonctionne un email », poursuit Martin Peronnet.
Et cette qualité de service porte ses fruits ! Monaco Telecom a observé au cours des douze derniers mois une diminution des appels entrants de 20%. Quant aux appels liés à un souci technique, leur nombre aurait baissé de quasiment 50%. « Au mois de février, on a géré un peu plus de 8 000 appels, dont 6 000 entrants. (…) En février 2021, on avait eu 10 500 appels », illustre Corinne Pirinoli, Directrice des Ressources Humaines, de la Communication et de l’expérience client.
Conseillers et clients profitent dès lors d’un cercle vertueux : la diminution du nombre d’appels permet à chaque interlocuteur de consacrer davantage de temps au résident.
« Tout Monaco est éligible à la fibre »
Et en cas de panne massive, liée à un souci technique, Monaco Telecom a tout prévu. « Quand ça arrive, on met en place sur le standard un message automatique qui explique qu’on est au courant du problème et qu’on s’en occupe », témoigne Corinne Pirinoli.
« Quand on a un pic d’appels, à 17, on ne peut pas répondre à tout le monde. Donc ce message permet de renseigner et de rassurer le client. Ça permet de s’adresser au plus grand nombre », ajoute Katia Vandenbroucque, Directrice de la relation client.
Mais avec le développement de la fibre, ces incidents sont de plus en plus rares, la fibre restant plus sûre que le cuivre. « Le cuivre était assez lent et n’était pas très stable. Le câble, c’était rapide, mais pas stable non plus. La fibre, c’est rapide et fiable. Tout Monaco est éligible à la fibre, à part un ou deux immeubles, pour des raisons internes, comme des travaux », indique Martin Peronnet.
Bouygues, SFR et Free bientôt à Monaco ?
Autre volet de Monaco Telecom : le réseau mobile. Touristes et salariés le savent : seuls les abonnements Monaco Telecom et Orange (et affiliés) permettent de bénéficier d’une couverture téléphonique optimale en Principauté. En février dernier, nos confrères de L’Observateur de Monaco interrogeaient Martin Peronnet sur la possibilité de voir les réseaux Bouygues, SFR et Free pleinement fonctionnels à Monaco.
Selon le Directeur général de Monaco Telecom, cette avancée pourrait voir le jour d’ici la fin de l’année 2023. « Beaucoup de discussions sont en cours, poussées par le Gouvernement dans un souci de qualité de service, et j’espère que les décisions se prendront rapidement, d’un côté ou de l’autre, développe Martin Peronnet. Pour nous, ça représente beaucoup d’investissement, parce qu’il faudra augmenter notre réseau de façon considérable pour être capable d’accueillir tout le monde dans de bonnes conditions. Tout cela demande un peu d’anticipation et de préparation. On va tout faire pour [atteindre cet objectif de temps]. »
Mais pour cela, Monaco Telecom devra faire face à certains défis. Car les deux kilomètres carrés enclavés de la Principauté en font un territoire pour le moins complexe pour le réseau mobile.
« D’une part, les problématiques d’interférences entre la France et Monaco sont compliquées à coordonner. Monaco est aussi très valloné, à flanc de montagne, face à la mer. C’est un territoire extrêmement dense, notamment pendant le Grand Prix. A chaque fois qu’un nouvel immeuble se crée, il faut re-configurer le réseau. Personne ne veut voir des grosses antennes, donc il faut trouver un moyen de les dissimuler. Les immeubles modernes sont faits pour être totalement imperméables aux ondes, pour respecter les normes de qualité environnementale. Parfois, Orange change la configuration de son réseau, sans nous le dire, ou alors, on a une interférence parce qu’un bateau brouille une partie du réseau. Aujourd’hui, le mobile est le challenge le plus complexe de Monaco Telecom. Rajouter ces trois opérateurs, ça veut dire rajouter des antennes et augmenter la capacité des antennes déjà existantes, sans dépasser les normes d’émissions qui sont dix fois plus restrictives à Monaco qu’en France », conclut Martin Peronnet.