Joël Darfeuille, meilleur réceptionniste du monde, livre cinq conseils pour devenir un bon réceptionniste
Joël Darfeuille, travaillant au Fairmont Monte-Carlo a été élu meilleur réceptionniste du monde en mars 2025 © Monaco Tribune
Avis à tous les apprentis réceptionnistes : Joël Darfeuille, élu meilleur réceptionniste du monde aux Trophées David Campbell le 22 mars 2025, s’est prêté avec nous au jeu de la masterclass express. Nous lui avons demandé les clés essentielles pour réussir dans ce métier.
1. L’Accueil
Quel est selon vous un accueil parfait ? Que doit ressentir un client dès les premières secondes ?
Joël Darfeuille, réceptionniste au Fairmont Monte-Carlo : Les premières secondes sont déterminantes. Nous sommes quasiment le premier contact du client à son arrivée, mais surtout le dernier lors de son départ. C’est un peu comme les concerts : on se souvient du début et de la fin. C’est le même principe dans l’hôtellerie. Il s’agit de faire une très bonne première et dernière impression.
Il s’agit de faire une très bonne première et dernière impression.
Pour y parvenir, il est capital, d’une part, d’utiliser les différentes expériences hôtelières pour s’adapter en fonction de la clientèle (affaires, loisirs, sports d’hiver, internationale) et de la taille de l’établissement dans lequel on travaille.
D’autre part, il faut accueillir un client avec le plus de sincérité possible, c’est-à-dire le faire se sentir comme chez lui. Dans l’hôtellerie de luxe, les critères LQA nous imposent une trame spécifique qu’il faut respecter, mais cela n’empêche pas d’avoir une approche sincère et de parler de tout avec les personnes.
2. L’écoute et l’anticipation
Comment faites-vous pour capter les besoins des clients, même ceux qu’ils n’expriment pas ?
J’ai un bon exemple pour illustrer cette sincérité dont je viens de parler. Lorsque je travaillais à Londres, un client m’a glissé, au cours de notre conversation à son arrivée, qu’il était fan de Liverpool. Nous étions en pleine période de Ligue des Champions et il y avait un match le soir suivant.
Avec la complicité du majordome, nous sommes allés lui acheter une écharpe flamboyante de son équipe favorite pour qu’il soit prêt le jour du match. Je crois que c’est une attention particulière qui lui a fait extrêmement plaisir.
3. La gestion du stress
Comment garder son calme quand tout s’emballe à la réception ?
Au concours international David Campbell, la gestion des plaintes fait évidemment partie des épreuves importantes. La gestion du stress est capitale puisqu’elle est liée à notre savoir-faire et à notre savoir-être. Lorsqu’un client exprime une réticence, il ne faut jamais le prendre personnellement ni adopter une attitude de confrontation.
Bien au contraire, la bonne approche consiste à collaborer pour trouver ensemble la meilleure solution. Personnellement, je considère que le comptoir représente une vraie barrière avec le client. J’essaie autant que possible de sortir du desk et de me placer à ses côtés plutôt que face à lui. Cette proximité facilite l’échange.
4. La connaissance de l’établissement et de l’environnement
Pourquoi est-ce crucial de tout savoir sur l’hôtel… et sur le quartier ?
L’écoute joue ici un rôle central pour pouvoir conseiller au mieux et répondre aux attentes de chacun. Il faut donc connaître parfaitement son établissement : les chambres, les activités, les services et les points de restauration — comme c’est le cas ici au Fairmont, avec des restaurants aux inspirations très différentes.
La connaissance des grands lieux touristiques est également utile, surtout ici à Monaco, où nous avons la chance d’avoir des endroits magnifiques à proximité.
Cette énergie positive est au cœur de notre métier.
5. Le sourire et l’attitude positive
Comment gardez-vous votre énergie et votre bonne humeur, même après des heures passées debout ?
La réception debout représente forcément une épreuve d’endurance, puisque la qualité de l’accueil doit rester constante du début à la fin de la journée. Cette énergie positive est au cœur de notre métier. Le sourire est très important : il permet aux clients de ressentir immédiatement l’approche chaleureuse et authentique que l’on cherche à transmettre.
Vous savez, souvent, le sourire est contagieux. Même à distance, au téléphone, il a un impact immédiat sur l’intonation de notre voix. Il fonctionne dans les deux sens en assurant de très bons échanges et un moment agréable pour tout le monde.